Nuovi Orizzonti Cooperativa Sociale: Tutela Del Cliente

GLI STRUMENTI DEL SISTEMA DI GARANZIA

La partecipazione

La Cooperativa garantisce la tutela dell’utente e dei suoi familiari in una logica di empowerment, attraverso la possibilità di poter effettuare reclami, osservazioni e suggerimenti in seguito a disservizi, disfunzioni o comportamenti che possano aver provocato limitazioni sotto qualsiasi forma alla fruibilità del servizio, e mediante la customer satisfacion nel coinvolgere gli stessi nel miglioramento di processi e servizi con l’obiettivo di migliorare la Qualità.
La gestione dei processi viene effettuata nell’ottica del miglioramento continuo, attraverso un coordinamento del servizio finalizzato alla risoluzione dei problemi degli utenti e delle famiglie. Al fine di raggiungere un costante miglioramento della Qualità del servizio, la Cooperativa Sociale Nuovi Orizzonti considera di fondamentale importanza lo scambio continuo con l’utente e i suoi famigliari che costantemente sono invitati ad esprimere dubbi, osservazioni o consigli e a far presente esigenze sopravvenute che saranno oggetto di attenta valutazione da parte dei coordinatori.
Il coordinatore e l’equipe di coordinamento, sono preposti all’interazione costante e diretta con i fruitori del servizio. Svolgono le funzioni di ricezione e di valutazione delle segnalazioni pervenute, fornendo risposte immediate a problemi facilmente risolvibili e predispongono modalità attuative per situazioni di più complessa risoluzione.

Misure di Protezione per il Trattamento dei dati Personali e Sensibili D.Lgs 196/03

Come previsto dal codice in materia di protezione dei dati personali Decreto Legislativo 196/2003 e successive modificazioni, i dati personali vengono trattati nel rispetto degli obblighi di riservatezza previsti. Le finalità del trattamento sono strettamente legate all’espletamento dei servizi. Le modalità del trattamento, prevedono l’utilizzo di archivi informatici e cartacei così come previsti dall’allegato B del decreto legislativo di riferimento. I dati sono conservati presso la sede della Cooperativa e comunicati esclusivamente a soggetti competenti ed autorizzati per l’espletamento dei servizi necessari alle suddette finalità.

La gestione delle emergenze

Per la gestione delle variabili non programmabili, la Cooperativa Sociale Nuovi Orizzonti ha attivato il seguente sistema:
Nei giorni feriali e festivi, 3/4 operatori effettuano servizio di reperibilità e sono quindi pronti a garantire la copertura degli interventi in caso di chiamata.
Nell’ipotesi che l’operatore che garantisce la reperibilità non conosca l’utente, è cura del personale di coordinamento avvertire il destinatario del servizio e fornire all’operatore tutte le indicazioni necessarie per lo svolgimento della prestazione.

Le procedure per il reclamo

La Cooperativa Sociale Nuovi Orizzonti certificata Uni En Iso 9001:2008, ha sviluppato un Sistema di Qualità che vede come centralità la soddisfazione del Cliente e la Qualità in termini di efficacia ed efficienza e si pone come obiettivo la prevenzione e la risoluzione dei reclami/non conformità, al fine di migliorare costantemente la Qualità del Servizio. Pertanto, in un rapporto di scambio con l’utente ed i famigliari, considera importanti i consigli, la condivisione, la partecipazione, i dubbi, le osservazioni, le esigenze che egli stesso o i suoi familiari sono invitati ad esprimere.
A tal fine ogni operatore o addetto all’organizzazione è tenuto a rilevare ogni possibile motivo di reclamo da parte degli utenti e a darne tempestiva comunicazione al proprio diretto Responsabile di Processo/Area/Funzione.
La rilevazione del possibile reclamo, viene comunicata da parte dell'operatore tramite segnalazione verbale o telefonica, con descrizione dettagliata della segnalazione raccolta, oppure mediante forma scritta.
Qualora il reclamo fosse presentato direttamente dal Cliente, Committente, Utente o Familiare, il personale di coordinamento fornisce immediata risposta per problemi facilmente risolvibili e predispone l’attività istruttoria per i casi più complessi.
Gli utenti e/o i loro familiari possono presentare direttamente osservazioni, reclami contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano l’accesso e la fruibilità del servizio.
I reclami esposti dagli Utenti e/o dai loro Familiari possono essere presentati mediante:
- Colloquio con il coordinatore del servizio e/o con la Direzione;
- Comunicazione telefonica, via fax, tramite posta elettronica al coordinamento della cooperativa e/o alla Direzione;
- Compilazione del modulo per osservazioni e reclami distribuito presso la sede della Cooperativa, allegato alla Carta dei Servizi;
- Lettera in carta semplice indirizzata, inviata o consegnata presso gli uffici della sede legale della Cooperativa.
Le osservazioni o i reclami presentati o ricevuti nei modi sopra indicati, qualora non trovino immediata soluzione, avranno risposta in forma scritta entro 5 giorni dalla data di presentazione/ricezione.

Ogni Responsabile di Processo, Area o Funzione, alla ricezione del reclamo è tenuto ad aprire infatti formale istruttoria, tramite la compilazione del Mod. MG 05-01, tempestivamente trasmesso al Responsabile Gestione Qualità.
Il Responsabile Gestione Qualità, ha il compito di supervisionare e supportare l'attività del personale di coordinamento, con l'obiettivo di adottare azioni correttive/preventive per rimuovere le cause oggetto del reclamo migliorando la Qualità del Servizio in termini di efficacia ed efficienza e la soddisfazione del cliente.

Copertura Assicurativa - Risarcimenti

Gli Utenti, i Familiari, i soggetti terzi e gli operatori del servizio, sono coperti da assicurazione di responsabilità civile per danni a persone e cose (RCO, RCT) causati nello svolgimento delle attività professionali e per le prestazioni concordate del Servizio, con massimali per sinistro non inferiore a €. 1.550.000,00, con un numero illimitato di sinistri e con validità non inferiore alla durata del contratto di appalto/accreditamento.

LA COMUNICAZIONE
I Servizi della Cooperativa Sociale Nuovi Orizzonti, si pongono in un’ottica di trasparenza, condivisione e partecipazione sia per quanto riguarda gli utenti che per le rispettive famiglie.
Presso la sede legale della Società è presente una Direzione e un Responsabile Gestione Qualità, che sovraintendono l’organizzazione ed il controllo dei processi di erogazione dei Servizi e che sono disponibili per ogni contatto con gli Utenti ed i loro Familiari.
La Cooperativa pone in essere proposte innovative di comunicazione, partecipazione e coinvolgimento per i famigliari come percorsi formativi per familiari e caregiver informali e momenti di socializzazione.